邮轮更改航线引发游客“霸船”

本应是一次欢乐的出行，却因台风而导致线路变更，让参团游客败兴而归。记者昨日了解到，在刚刚返回上海的“海洋量子号”邮轮上，部分游客因对船方变更行程表示不满而拒绝下船。受台风影响，“日本游”变成“韩国游”在结束了九天的行程后，“海洋量子号”于昨天凌晨抵达上海港。7时30分许，游客们陆续离船，但是，有300名游客表示不会离开。许多没有下船的游客表示，不下船是为了协商退款事宜，希望邮轮公司给出一个合理的解释。8月22日，因受台风“天鹅”影响，“海洋量子号”将原定23日出发的九天日本三地游变更为韩国两地游，不上船的只能退还港务费外加抵用券。对此，多数游客表示无法接受，皇家邮轮公司则表示，遇不可抗因素更改行程，按照国际惯例，船方免责。但基于游客感受，可给予部分“心意补偿”。游客杨先生介绍，按照计划，“海洋量子号”此次九天八夜的日本游线路，途中将停靠广岛、东京、神户三个港口。行前，皇家邮轮公司以台风“天鹅”影响为由，将线路更改为停靠韩国仁川和釜山两个港口。这几天，在“海洋量子号”上，很多游客举着维权的纸牌子，等待着邮轮公司的说法。“可是一直没有人出来解释，船方还在大家聚集的地方断电、停饮用水。”有游客反映。相关部门介入沟通赔偿事宜部分游客强烈抗议后，船长通过邮轮上的闭路电视发表讲话，就游客疑问作解答。船长表示，他只负责航行安全，没有权利做关于赔偿的任何决定，建议游客先找签订出行合同的旅行社或皇家加勒比中国区办公室商讨赔偿事宜。昨天，为了让游客尽快下船，“海洋量子号”所属的皇家加勒比邮轮公司预定了酒店，试图与游客进行面对面沟通交流。13时许，所有游客离船，在相关部门协调下，前去酒店沟通赔偿事宜。据悉，此次皇家加勒比的补偿方案开航前已发送到旅行社及消费者，具体内容为：所有预订“海洋量子号”823航次的游客均可获得相当于船票价格20%的未来航程抵用券，该抵用券适用于皇家加勒比国际邮轮营运的2015年8月31日之后和2016年的海外航线以及中国母港航线。同时，选择继续完成游程的客人，在返航后将可以联系签约的旅行社，获得相当于船票价格10%的现金返还。针对部分游客的不满，皇家加勒比中国及北亚区负责人告诉记者，此次给予游客的是补偿，而非赔偿。他解释道，皇家加勒比公司与旅行社签订合同，而旅行社与游客签订合同，在这个情况下，邮轮公司不存在赔偿方案的问题。此次补偿，中国游客和外国游客标准一致。他还介绍，为让游客有更好体验，邮轮公司还免费向全船游客开放高速WiFi，且额外增补了一次龙虾晚宴。国际邮轮“水土不服”如何解决在恶劣天气条件下，国际邮轮行业的通行做法是，在保障游客安全舒适的前提下，尽努力为游客寻求替代行程，但对由此造成的停靠港替换或数量减少，邮轮公司没有赔偿义务。但在现行中国邮轮船票分销体制下，游客与旅行社签署旅游服务合同界定双方的权利和义务，旅行社与邮轮公司签订的代理合同界定双方的权利和义务。后一份合同按照国际邮轮行业的通行做法明确规定，邮轮公司有权在恶劣天气条件下变更航线，并且无须承担赔偿责任。但前一份旅游服务合同有关行程变更的规定，中国旅游法允许客人在行程变更后解除合同，旅行社将尚未发生的费用退还给客人。这两者之间存在矛盾。此事件的焦点在于邮轮目的地的更改。由于旅游者不直接与邮轮公司签订合同，而邮轮公司又拿出“国际惯例”来说事儿，加上相关条款对“不可抗力”的解释十分模糊，让中国游客无法接受。旅游业内人士表示，在国内可能大多数游客不认同邮轮旅游是一种以邮轮为主题的旅游方式，停靠的港口不直接影响售卖价格。很多国内游客还是把邮轮当作一种交通工具，这就难免产生以上这些问题。随着邮轮产业的日益发展，如何解决国际邮轮“水土不服”或者“入乡随俗”的问题，有待各方做出努力。记者从相关部门获悉，《上海市邮轮旅游合同示范文本》即将出台，该文本对于不可抗力有了更专业的解释。据介绍，该文本比现在的旅游合同更为专业，将要求在发生不可抗力情况时，邮轮旅游经营者要告知消费者游程改变的内容，同时对风险分担原则有所涉及。维权要合法，“霸船”不应该上海齐坦律师事务所律师陈军认为，“霸船”属于一种违法行为，游客除了要承担刑责还需要承担经济责任。根据中国旅游法第14条规定，旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。上海市旅游条例第59条中也明文规定，邮轮旅游纠纷应当按照有关法律规定和合同约定处理。旅游者在邮轮旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害邮轮公司、旅行社和其他旅游者的合法权益。市旅游局相关负责人表示，游客不能通过这样的违法手段维权，应该理性、合法地维护自己的权益。上海国际游轮中心副主任叶欣梁指出，目前游客依法维权有多种渠道，可与邮轮公司、旅行社协商解决，也可向市、区消保委或旅游质量监督所投诉、进行调解。调解不成，还可向法院提起诉讼。